La dématérialisation : facteur de discrimination ?

Nous vivons une époque ultra-connectée dans laquelle, même nos enfants se baladent avec des appareils qui auraient fait pâlir d’envie des geeks des années 2000. Cette réalité nous fait perdre de vue les personnes qui n’ont pas emprunté ce virage numérique. Or la dématérialisation se fait au détriment des plus fragiles d’entre nous.

Qu’est-ce que la dématérialisation ?

La dématérialisation a pour but une réduction des coûts de fonctionnement des services publics, ainsi qu’un accès rapide à l’information. Elle est portée par l’accès presque universel aux outils numériques. Enfin, lorsque l’on demande, c’est la réponse à laquelle on s’attend. Mais c’est vite oublier la déclaration du sociologue Jacques Ellul qui disait déjà en 1988, dans « le bluff technologique » :

Je voudrais rappeler une thèse qui est bien ancienne, mais qui est toujours oubliée et qu’il faut rénover sans cesse, c’est que l’organisation industrielle, comme la « post-industrielle », comme la société technicienne ou informatisée, ne sont pas des systèmes destinés à produire ni des biens de consommation, ni du bien-être, ni une amélioration de la vie des gens, mais uniquement à produire du profit. Exclusivement .

Quels « profits » pour les services publics ?

Dans le cas de l’administration publique il ne s’agit pas de faire du profit (quoique!) mais de faire des économies. Mais ne nous leurrons pas, la logique est la même car, in fine, il s’agit d’optimiser le coût d’un service. Or, ce sont les salaires des agents du service public qui sont visés, ces agents qui jusqu’alors étaient en mesure d’accueillir les usagers, quel que soit leur profil.

Les conséquences de la dématérialisation

Près de 80 % des personnes sont plutôt ravies de ne plus attendre une demi-journée au guichet d’une quelconque administration. Un grand nombre de pièces sont accessibles de notre PC voire de notre smartphone. Et l’on peut dire que les sites institutionnels sont plutôt performants et fonctionnels. Ce n’est donc pas de la majorité des personnes dont il est question mais des 20 % qui sont démunis face à la numérisation de la société.

Dans son enquête, le Défenseur des droits fait état d’une situation consternante à bien des égards. Une personne sur cinq éprouve des difficultés à accomplir les démarches administratives courantes. Et près de 12 % abandonnent purement et simplement les procédures d’accès à leurs droits.

Or, un grand nombre de précaires sont confrontés a des difficultés insurmontables : pas de connexion internet, aucune maîtrise des outils informatiques, jargon administratif incompréhensible…

Quelles solutions apporter ?

Il est primordial de conserver des points d’accueil pour maintenir une égalité d’accès aux services. Ces points d’accueil peuvent mutualiser un certain nombre de services et leur viabilité économique assurée par les économies que génère la dématérialisation.

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